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醫院如何打造護理服務品牌
作者：于長江 日期：2007-5-23 字體：[大] [中] [小]
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煙臺肛腸病醫院在山東及全國都是享有盛名的醫院，醫療設施齊全，服務質量高。但是面對日益激烈的市場競爭，進一步轉變服務觀念，建立和諧統一的新型現代護患關系，充分體現以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優質服務理念，醫院領導做出重大決策啟用外腦機構，經過競標HERO•螞蟻艦隊脫穎而出。
實行個性化護理服務，從營銷管理上來看，就是把市場細分微型化，甚至把單個患者作為一個細分市場，充分了解每一位患者的需求，使以往“自已實施什么護理，患者就接受什么護理”的服務，變為“患者需要什么，我就護理什么”的服務。人性化互動服務，是創造超過消費者期望值的創新服務。
螞蟻艦隊項目組經過集思廣益，博采眾家之長，宣布正式啟動“3H”規范化服務工程，實施“人性化護理服務工程方案”。
“3H”服務宗旨：以人為本，關愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫環境。
“3H”具體內容：1、護患溝通規范化，實行醫院（HOSPITAL）個性化護患溝通服務，做到“五主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通；2、禮儀服務規規化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務，做到“六規范”，即迎接病人規范、文明用語規范、禮儀著裝規范、稱呼病人規范、征徇意見規范、送別出院規范；3、溫馨服務規范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務，做到“七到位”，即提供溫馨的住院環境，衛生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡，入院接待到位；提供優良的護理，服務態度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重細節服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。
如何實施“3H”？
護理服務需要教育全體護士在意識形態上，怎樣和整個醫院價值觀一致化。在開展護理服務過程中，人是決定因素。注重護理行為，注重護理人員的從業精神、自身素質、心理疏導等，使工作環境處于良好的氛圍中，實行“以人為本”的管理，重視提高內部服務意識，從根本上提高護理服務 質量，這是護理服務的一個重要方面。為此，螞蟻艦隊作了大型的護理職業現狀調查。有效問卷685張，結果顯示：91%的護士對職業的穩定性予以認可，70%的護士迫切希望提高學歷層次，82%的護士感到工作有壓力，80%護士認為工作緊張，53%的護士覺得人際關系有問題，護士心目中的護理管理者以次排序為實干型、開拓型、管理型和高學歷型。通過調查，分析問題，尋找對策，使全體護理人員形成共有的理想、情感、價值觀和行為準則。螞蟻艦隊經過精心籌備，出臺了人性化護理服務系列工程實施方案，并對全體護理人員進行了宣傳和發動，讓每一位護理人員了解“3H”規范化護理服務的目的和意義，使人性化護理理念深入每一位護士的內心，并融入到日常每一項護理工作之中。同時，按計劃對全體護理人員進行了護士禮儀與行為規范的培訓，規范了護士行為；編寫了《護士文明用語規范》，進行了護患溝通技巧培訓，規范了護士語言；制定了《“3H”規范化護理服務質量評價標準》，將人性化護理服務納入質量管理細則。
“3H”規范化護理服務工程啟動后，全院上下進一步轉變了觀念，充分認識到了實施“人性化護理服務”的重要性，明確了各自的責任和努力的方向。各科室都根據自身特點，制定了實施辦法：心內科為患者準備了愛心包，擺放了針線、紐扣、創可貼等用品，編寫了“愛心•護心”手冊，隨時進行冠心病的防治知識指導，并根據本科特點提出開展“愛心•護心”三個一服務：病人入院后，護士長要親自進行一次訪談；病人住院后，要在逢生日、春節、重陽節等節日時，給病人舉行一次電話回訪。肛腸科專門編寫制作了“溫馨提示手冊”，放在病人房中，內容齊全，一目了然。工作中他們做到“三到”，即眼到、口到、心到；做到“三前”，即想病人需要之前，做到病人開口之前，走在紅燈呼叫之前。同時，她們還為保護病人隱私，設計制用了新型、輕巧、可折疊的屏風。普外科為每位過生日的病人送上蛋糕和生日賀卡，讓美妙的音樂伴隨著溫馨的祝福，流淌在患者的心田；消化血液內科的護士們以病人的需要為標準，從小事入手為病人服務，如準備好針線、電話卡，幫病人熱飯，……周到細致規范的“3H”服務，贏得了患者的廣泛贊譽。
“創建特色護士站，爭當愛心天使”活動。此活動是煙臺肛腸病醫院實施“3H”規范化護理服務工程的主要內容之一。各護理團隊根據專病特點，充分醞釀，集思廣益，紛紛提煉出獨具特色的護士站名稱。如：肛腸科的“陽光護士站”、足心內科的“愛心護士站”、普外科的“綠色守衛站”等備感親切的護士站名稱，同時，各護理團隊制定出自己的服務理念、服務目標、團隊成員服務格言，拉近了護患距離，增進了護患感情，提高了治療效果。
“3H”規范化護理服務工程感動服務的推廣中，通過召開動員會達成了共識，提出服務綱領加強了指導，舉辦交流會進行了切磋。設立了感動基金表彰獎勵，不斷開發服務新領域，發現服務新亮點，形成了機關感動科室，上級感動下級，護士感動患者的感動服務鏈，進而形成了科室比服務，人人爭上游的好勢頭。
“3H”規范化護理服務工程“移動”服務。隨著生活節奏的加快和工作壓力的加大，人們很少有時間就自己的健康狀況向專業醫生咨詢和及時醫治。針對這一情況，利用自身特色優勢，借助現代媒體工具，“3H”規范化護理服務工程開展了“移動健康專家”、“網上醫患對話”、“手機短信服務”等“移動”服務，使忙碌者完完全全掌握自己，輕輕松松應對生活，讓健康專家隨時陪伴病人，消除病人緊張、恐懼心理，更好地配合治療，并指導病人進行康復功能鍛煉。
“3H”帶來了什么？
以人為本、關愛生命的“3H”規范化護理服務，所產生的正效應是無法估量的。煙臺肛腸病醫院“3H”規范化護理服務實施以來，收到了明顯的效果。病人滿意度調查結果顯示，病人對護理的滿意率為100%。
轉變服務觀念、落實優質服務措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫院謀生存、求發展的最佳舉措，是達到護理服務品牌的必經之路。
作者為螞蟻艦隊品牌管理&營銷策劃機構首席執行官，電話：0531-89056628，手機：013853199339，網址：http://www.8ant.net，Email：zhongguoceo@sina.com。